一位售票员的“春运” 讲述车站的故事

　　连日来，每到中午下班后，石文娟就会从东莞东火车站票务室快步走出，找点吃的填填肚子，然后迅速回到售票大厅票务室继续工作。“春运大战”打响数日，售票厅无时无刻都有旅客前来购票、退票、或咨询业务。

　　一张通知书结缘铁路

　　2006年高考，一个偶然的机会，石文娟从老家山西省太原市，考入了位于江西南昌的华东交通大学，学习交通运输专业，从那一刻起，她的人生轨迹便与铁路有了不解的情缘。

　　2010年， 石文娟大学毕业后进入铁路集团，随后被分配到东莞东火车站，从一名最普通的票款员开始，踏入了自己的铁路梦想。

　　“琐碎的事情多，需要协调处理的事情也特别多。”石文娟说，春运开始前，车站已未雨绸缪，而她们售票室，除日常的票务工作外，还得给数量众多的代售票点发放票卷，做这些事，特别杂，但又一点马虎不得，给不同售票点的不同票据容不得丝毫差错。因此，每到春运，在她的脑海中留下只是各种忙碌，去年春运最忙的时候，有一天，她从早上8时一直工作到晚上8时，忙得几乎都喝不上水。因为，她和同事两个人要负责给180多个代售网点发放票卷。“工作强度大，铁路部门之外的人，很难体会到。”石文娟说。

　　经历“春运难”决心投身铁路

　　2008年寒假，石文娟还是一名大二的学生时，就开始感受“春运”的来势汹汹，由于学校在江西南昌，她得先坐火车到河北石家庄转车。刚到石家庄火车站，她就傻了眼，“在车站里，感觉你都不用走路，后面就有成群的旅客推着你往前走。”由于路途遥远，每次回家，都得折腾好长时间，那种疲惫难以忘怀。也从那时起，石文娟更加坚定地选择毕业后要投身铁路，为所有回家的人提供力所能及的帮助。

　　时至今日，出来工作已有3个年头的她，由于工作忙，每年只能借着5天年假时间回一趟家，看看亲人。极少有时间陪伴家人的她，心里始终有些愧疚。为了不让父母担心，在平日工作和生活中的委屈和疲惫，他从来不和家人讲，而是自己学着去把握和承担。

　　让候车旅客少些抱怨

　　作为一名外地人，又在火车站经历了几年的春运，石文娟亲历了太多关于春运的事。而这些事，无疑最终都指向了买票难，回家难。

　　2011年春运期间，当时还没有正式启动网上预订票。而成都方向的车票比较紧，有位50多岁的中年男子连续几天来到东莞东站，想提前购到前往成都的车票，但都扑了个空。回家的焦躁与几天来的奔波，瞬间达到了临界点，那名旅客的不满情绪终于迸发了出来，在售票厅大吵大闹，指责火车站的服务水平不到位。

　　眼见事态可能恶化，而且这名男子一闹，也影响了后面排队的旅客。石文娟挺身而出，和同事一起，反复地向该男子解释购不到票的各种原因，并请示上级领导，尽最大努力为该男子查询相关线路余票情况。经过一番耐心的劝解，那名旅客的情绪慢慢平复下来，并逐渐理解了铁路部门的难处。

　　在石文娟看来，上述中年旅客只是千百万急于回家人群中的一个缩影。春运期间，客流特别密集，短时间内，要车站解决所有人的票务问题，不太现实。她希望在未来的日子里，国内每个火车站，除了软件服务之外，在硬件设施方面可以不断完善，比如排队购票的环境，以及候车室里的设施等，让焦躁而疲惫的旅客有个舒服的候车环境。